Từ lâu, việc cung cấp những trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng luôn là yếu tố chính mang đến thành công trong bất kỳ ngành công nghiệp nào. Theo truyền thống, trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng thường là nơi mua sắm thoải mái, các nhân viên bán hàng chu đáo và chính sách bảo hành, đổi trả hợp lý.
Tuy nhiên, thời đại công nghệ và dịch vụ mới đang dần thay đổi theo những mong đợi trong trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đối với người tiêu dùng ngày nay, từ việc đơn giản như đặt bữa trưa hay vận chuyển hóa chất số lượng lớn đến tận nhà máy… thì sự tiện lợi, tốc độ và đơn giản tối đa đang trở thành những yêu cầu tối thiểu đối với các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ.
Vừa mới đây, Project44 - Công ty hỗ trợ chuỗi cung ứng quốc tế đã khảo sát 750 người tiêu dùng và 500 giám đốc marketing để hiểu rõ hơn về định hướng mà mọi người đang mong đợi về một trải nghiệm giao hàng hoàn hảo nhất. Khảo sát này đã phát hiện ra năm xu hướng khá thú vị liên quan đến ngành vận chuyển nhanh đang bùng nổ mà cả doanh nghiệp lớn và nhỏ đều có thể tham khảo để hiểu rõ hơn về khách hàng trong năm 2020 và trong tương lai.
Không còn khái niệm trả phí cho dịch vụ vận chuyển cơ bản
Trong các mô hình thương mại cũ, khách hàng thường tìm đến những sản phẩm tốt nhất trong ngân sách của mình và các tiêu chuẩn giao hàng sau (hoặc tự vận chuyển). Ngược lại đó, với những ông lớn như Amazon ảnh hưởng toàn bộ cuộc chơi bán lẻ hiện tại, việc miễn phí các tùy chọn giao hàng qua ngày hôm sau hoặc thậm chí giao hàng trong ngày đang dần đẩy cao yêu cầu của khách hàng, đến mức nếu doanh nghiệp lựa chọn thu phí cho dịch vụ giao hàng thông thường gần như không còn khả thi nữa.
Hơn 53% số khách hàng được khảo sát cho rằng, dịch vụ vận chuyển có giảm giá hoặc miễn phí là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong trải nghiệm mua hàng ở bất kỳ ngành nào - và gần như quan trọng như giá cả của chính sản phẩm đó. Người tiêu dùng thông minh còn nhận xét rằng, chính những doanh nghiệp tính phí cho phần vận chuyển cơ bản là nguyên nhân khiến họ đổi ý, không muốn mua hàng nữa. Theo các nghiên cứu khác từ Project44, khách hàng đã quen với các đặc quyền vận chuyển, có đến 58% số người mong đợi phí dịch vụ được giảm bớt hoặc miễn phí hoàn toàn khi mua hàng ở mọi thời điểm chứ không chỉ trong một số sự kiện đặc biệt trong năm.
Cần công nghệ theo dõi đơn hàng tốt hơn
Với những tính năng “giao hàng theo yêu cầu nhanh” của Uber và Grubhub, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về vị trí chính xác của đơn hàng mình đã đặt theo từng phút - thay vì chỉ theo dõi theo cách truyền thống trước đây. Theo khảo sát, các khách hàng hiện đang mong đợi khả năng theo dõi đơn hàng này cho gần như tất cả mọi lĩnh vực sản phẩm, với 31% số khách hàng muốn sử dụng công nghệ mới này và 20% giám đốc marketing đây là yếu tố rất quan trọng với khách hàng.
Hiệu ứng giao hàng theo yêu cầu nhanh ảnh hưởng đến vận chuyển B2B và B2C
Trong khi các đơn vị giao hàng như Amazon và Walmart đang tác động mạnh mẽ đến kỳ vọng của người tiêu dùng, có 76% giám đốc marketing cho rằng, các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu nhanh (Grubhub, Instacart, Postmate) đang định hình lại cách người tiêu dùng muốn được giao hàng.
Các ứng dụng giao hàng theo yêu cầu nhanh sẽ cung cấp khả năng theo dõi các lô hàng và giao hàng chính xác thời gian, đồng thời cập nhật tiến trình giao hàng theo thời gian thực. Nhờ những ứng dụng quá tiện lợi này, khách hàng chỉ đơn giản không muốn trở lại cách truyền thống như cũ. Chính xu hướng này đang thấm nhuần vào tư tưởng của người tiêu dùng và ảnh hưởng cả về mong đợi cũng như quyết định mua hàng của họ.
Mọi người đều muốn dịch vụ vận chuyển nhanh
Mặc dù khách hàng mong muốn chi phí vận chuyển tiêu chuẩn được bao gồm trong giá thành sản phẩm, họ vẫn sẵn sàng trả thêm phí để nhận hàng sớm hơn với 60% số khách hàng được khảo sát cho biết, họ sẽ chi nhiều hơn cho các tùy chọn giao hàng ngắn hạn.
Ví dụ, Amazon đã tập trung phát triển ở phần rút ngắn thời gian vận chuyển đến mức toàn bộ chuỗi cung ứng tại các thành phố lớn như: Seattle, New York và San Francisco phải nâng cấp toàn bộ cơ sở hạ tầng (kho hàng đa tầng, đội vận chuyển dặm cuối, vị trí kho hàng gần khách hàng) để chạy đua trong việc làm hài lòng mong đợi của khách hàng.
Hiệu ứng gợn sóng từ trải nghiệm xấu
Khi một đơn hàng không được giao nhận đúng mong đợi, 74% số khách hàng đều đồng ý rằng, điều đó sẽ gây ấn tượng xấu đến hình ảnh chung của toàn công ty. Điều này có nghĩa là giờ đây các thương hiệu sẽ phải chịu trách nhiệm về quá trình giao hàng cũng như chất lượng sản phẩm của mình. 60% khách hàng cho rằng, họ thường phàn nàn khi đơn hàng không được giao đúng hẹn và sẵn sàng than phiền ngay lập tức trên mạng xã hội về những bất tiện này.
Làm sao để các thương hiệu theo kịp xu thế?
Thời đại của nền kinh tế giao hàng nhanh đã chính thức bắt đầu. Khi các phương thức và lựa chọn giao hàng hóa lẫn dịch vụ ngày càng phát triển, sự mong đợi của khách hàng cũng sẽ tăng theo từng ngày. Để kết hợp những thay đổi mới của ngành vận chuyển nhanh vào chiến lược marketing và trải nghiệm của khách hàng, các thương hiệu và doanh nghiệp cần liên kết chặt chẽ cùng các doanh nghiệp với khả năng bảo đảm chất lượng trải nghiệm giao hàng hoàn hảo nhất cho khách hàng. Mối liên hệ giữa khâu hậu cần, vận chuyển và các bên liên quan trong chuỗi cung ứng sẽ xác định sự phát triển của các thương hiệu trong bối cảnh phát triển và thay đổi trong năm 2020 sắp tới.
Theo Inboundlogistics.com do Tiến Khoa chuyển ngữ
